четверг, 16 октября 2014 г.

О чём спрашивать клиента?

О чём спрашивать клиента?

Структура переговоров с покупателем должна выглядеть похожим образом:
Вход в разговор –> вопросы –> презентация –> закрытие сделки

Главная цель вопросов, которые вы задаёте во время встречи, заключается в том, чтобы понять ситуацию клиента, его потребности, и благодаря этому определиться:

1. Нужны ли клиенту Ваши товары/услуги?
2. Если нужны, то какие именно и в каком количестве?
3. Какие аргументы в пользу покупки будут наиболее убедительными?

Причём речь вовсе не идёт об ответах на вопросы покупателя – это должны быть вопросы, которые задаёте покупателю вы, чтобы разобраться в его потребностях и затем сделать не дежурную презентацию «для всех и ни для кого», а предложить именно этому клиенту именно то, что максимально соответствует его запросам, в максимально доходчивой для него форме.

Чем сложнее или чем дороже товар (или услуга), который вы продаёте, тем больше времени должно занимать выяснение потребностей клиента, его взглядов на жизнь, его предыдущего опыта с подобными товарами/услугами, его ожиданий, его опасений и т.п.

Используйте вопросы в следующей беседе с потенциальным покупателем – и посмотрите, насколько легче будет вести разговор о покупке, когда вы получите ответы на них.
Если речь идёт о сложных продажах в сфере B2B, в начале разговора попросите у клиента разрешения кратко записывать его ответы в блокнот. И, если получите согласие, записывайте постоянно. Это и вам поможет лучше вспомнить детали переговоров, когда вы вернётесь в офис – и создаст благоприятное впечатление у клиента.

Стив Шифман когда-то рассказывал историю о том, как он заскочил в магазин электротоваров, чтобы купить настенные часы – покупка долларов на десять. Однако продавщица спросила его: «Если не секрет, сэр – почему Вы обратились к нам именно сейчас?» Стив объяснил ей, что переехал в новую квартиру, практически пустую. После этого женщина предложила ему взглянуть (просто взглянуть) на телевизоры, потом на DVD-проигрыватели, потом... В результате общая сумма покупки превысила две тысячи долларов.

Вопрос «Почему Вы обратились к нам именно сейчас?» (или «Почему Вы покупаете это именно сейчас?») является для продающего оружием термоядерной мощности. Ответ на этот вопрос почти гарантированно подскажет вам и то, какие ещё товары и услуги можно предложить этому клиенту, и то, какие именно аргументы помогут человеку принять решение о покупке.

Однако, есть вопросы, которые не стоит задавать клиенту – особенно в сфере B2B. Это те, на которые вы могли (и должны были) найти ответ сами.

Поэтому не ленитесь – перед серьёзными переговорами всегда делайте «домашнюю работу»: ищите в Интернете ответы на все интересующие вас вопросы насчёт компании-клиента и персоны переговорщика. А по ходу встречи задавайте только те вопросы, ответы на которые найти не сумели.

Однако не полагайтесь полностью на ту информацию, которую нашли в сети – она может быть неточной, неполной или устаревшей. Не ссылайтесь на неё как на непреложную истину, а уточняйте: верно ли, что Ваша компания сейчас...?

И, конечно же, сам план встречи и переговоров – тоже является ещё одной домашней работой, которую Вам стоит выполнить максимально тщательно.

Когда Вы решите, что поняли, что из ваших товаров и услуг нужно клиенту (и почему) – не спешите ему об этом говорить. Даже в розничных продажах уместно сделать небольшую паузу и изобразить, что вы размышляете над сложным выбором. А уж в B2B-продажах, если продавец спешит сделать предложение – это и вовсе производит не очень хорошее впечатление. Кроме того, с поспешным предложением слишком велик шанс недодумать и ошибиться.

Поэтому в продажах сложных товаров и услуг зачастую бывает уместнее лишь резюмировать то, что Вы услышали от потенциального покупателя, убедиться в том, что Вы поняли его верно – и назначить следующую встречу, на которую Вы придёте с готовым предложением.

Комментариев нет:

Отправить комментарий