суббота, 20 сентября 2014 г.

Дайте жалобную книгу: 5 сервисов для сбора клиентских отзывов

#ОксанаМечта

Узнать впечатления клиентов от работы компании — важная задача, с которой нелегко справиться. Мы предлагаем способы её решения.

1. Feedbacker

Как это работает?

Когда вы скачаете приложение, перед вами появится карта Москвы, на которой смайликами отмечены различные заведения. Чем шире смайл, тем лучше заведение. Чем больше людей участвуют, тем точнее карта качества отражает действительность. Изначально предполагалось, что в приложении будут только те компании, которые заключили с нами договор. Однако очень скоро создатели поняли, что нужно дать аудитории возможность высказываться по поводу любых мест. Для работы сервиса не требуется разрешение компаний. Их ставят в известность постфактум: смотрите, у нас есть информация про вас. Посетители оставляют жалобы и предложения, а вы можете управлять этим процессом. Администраторы понимают, что удобней отвечать на отзывы, когда они собраны в одном месте. Они информируют своих клиентов: «Не пишите жалобы во „ВКонтакте“ или в Facebook, пишите в Feedbacker, и мы гарантированно рассмотрим их».

Преимущество перед конкурентами

Приложение собирает более взвешенные отзывы. Каждое мнение пользователя может оценить аудитория. Если тот или иной комментарий набирает 150 минусов, он удаляется администрацией. Таким образом фильтруются посты, цель которых — намеренно ввести читателя в заблуждение.

Стоимость обслуживания

Для обычных пользователей сервис бесплатный. Для компаний, которые хотят быть на связи с клиентами, он стоит 1 550 рублей за одно заведение в месяц. Сетевым компаниям за подключение нескольких точек даётся скидка. Ключевая проблема в данном бизнесе — взаимный скептицизм. Огромное количество людей считают, что компаниям наплевать на их мнение. А компании, в свою очередь, уверены, что никто не будет писать им. Задача на ближайшее время — собрать как можно больше примеров, когда заведение улучшило своё взаимодействие с клиентами благодаря нам.

2. Copiny

Как это работает?

Copiny создаёт клиентские сообщества, которые полностью интегрируются в сайт заказчика. Внутри комьюнити зарегистрированные пользователи могут задать вопрос, предложить идею, сообщить о проблеме или поблагодарить компанию. Комьюнити — то место, где друг с другом взаимодействуют клиенты и сотрудники компании. Гордость разработчиков — это специальная система поиска по обсуждениям. Когда пользователь вводит текст вопроса, система ищет похожие темы, и, если вопрос ранее уже был озвучен другими членами комьюнити, человек автоматически получает на него ответ. В сообществе одного из клиентов за прошлый месяц было создано всего 14 новых тем и было проведено 422 результативных поиска по старым. Это значит, что людей интересуют в основном однотипные вопросы. Эффективность обычной формы обратной связи гораздо ниже за счёт того, что посетитель не видит активности других клиентов.

Преимущество перед конкурентами

Если у вашей компании есть страницы в Facebook или «ВКонтакте», то сообщество легко интегрировать в эти страницы. Клиенты могут общаться с компанией и между собой независимо от того, где они находятся: на сайте компании или в соцсетях.

Модераторы сортируют обсуждения (вопрос, идея, проблема, благодарность) и отвечают на запросы пользователей разных соцсетей из единого окна. На выходе вы получаете ежемесячный PDF-отчёт о работе компании с графиками и аналитикой.

Стоимость обслуживания

4 990 рублей для малого и среднего бизнеса. От 9 990 рублей до 250 000 рублей по корпоративному тарифу.

3. Pingbox

Как это работает?

Используя очень простой конструктор на сайте, вы создаёте информер нужного формата. В нём указывается вопрос, который вы хотите задать клиентам. Текст вопроса может легко редактироваться, инструментарий позволяет предпринимателям делать это самостоятельно. Распечатанный информер устанавливается в заведении. В нём указан номер телефона главного менеджера, к которому клиент может напрямую обратиться, отправив SMS. Стоимость сообщения такая же, как если бы вы писали любому другому абоненту с московским номером. Менеджер может просматривать cообщения как в едином веб-интерфейсе, так и на своем мобильном телефоне. Работать с нами выгодней всего сетевым заведениям: сервис позволяет сравнивать качество работы администраторов на местах — сколько жалоб и предложений пришло от того или иного филиала.

Преимущество перед конкурентами

Только 28% россиян используют мобильный интернет, зато практически каждый имеет мобильный телефон. Соответственно, круг клиентов, которые могут пользоваться данным сервисом, гораздо шире, нежели у компаний, которые привязаны только к мобильным приложениям.

Стоимость обслуживания

На данный момент есть три тарифных плана: Lite (1 200 рублей в месяц за заведение), Connect (1 800 рублей в месяц) и Premium (2 400 рублей в месяц).

4. КлиентоМанния

Как это работает?

Львиная доля работы «КлиентоМаннии» — мониторинг отзывов в сети. Когда отзыв найден, он автоматически переносится в комьюнити, где на него отвечает менеджер. Автору жалобы, вопроса или предложения мы отправляем ссылку: взгляните, ваш отзыв рассмотрен. Здесь вы и впредь можете напрямую связаться с администрацией заведения. Задача здесь — приучить аудиторию писать жалобы не на стене «ВКонтакте», а в сообществе на сайте наших клиентов.

Преимущество перед конкурентами

Неважно, какой тариф клиенты выбрали, разработчики предоставляют услугу «Разведка КлиентоМаннии». Она позволяет узнать, кто оставляет отзывы в сообществе. Даже если человек представился как «Аццкий СОТОНА», «Разведка» покажет его имя и фамилию, а также выдаст ссылки на его аккаунты в соцсетях.

Стоимость обслуживания

За 1 450 рублей в месяц разработчики обещают разработать сообщество для вашего сайта, а также обеспечить его техподдержку. За 6 450 рублей в месяц будут найдены отзывы о компании в соцсетях и блогах, но мониторинг будет ограничен набором из пяти словосочетаний. Тариф 12 450 рублей в месяц предоставляет возможность искать отзывы по десяти словосочетаниям. В этот тариф также входит набор офлайновых материалов и мобильная форма обратной связи.

5. Reformal.ru

Как это работает?

Всё начинается с онлайн-регистрации проекта в системе Reformal.ru. Далее вы выбираете дизайн виджета обратной связи для вашего сайта. Система автоматически генерирует код для установки виджета, вы размещаете его в самом конце html-кода страницы вашего ресурса — и всё. Виджет появляется на вашем сайте. Инструмент готов к работе. Можете приступать к модерированию отзывов. Форма регистрации для пользователя, желающего оставить жалобу или предложение, минимальная: нужно только указать свой email, на который придёт ответ компании. За отзыв могут голосовать другие пользователи. Менеджер сортирует обращения по категориям: выполнено, делается, запланировано. Reformal многие клиенты используют для внутрикорпоративной переписки. Разработчики никогда не вмешивается в администрирование групп, так как мы лишь платформа для общения. Подключаются они только в том случае, если видят нарушения законодательства.

Преимущества перед конкурентами

Довольно много компаний совсем не нуждаются в сложном функционале, который готовы предложить им конкуренты. Владельцу одного ресторана не требуется громадный массив данных и статистика. Ему нужен простой инструмент связи с клиентами. Чтобы создать страницу своего проекта на Reformal.ru, не обязательно быть программистом. Следуя инструкциям на сайте, можно самостоятельно зарегистрироваться, установить виджет и начать работу.

Стоимость

Сервис бесплатный. Это не значит, что он плохой или завтра внезапно исчезнет. Секрет в том, что Reformal — часть другой большой компании, для которой этот проект — такая же возможность тестировать свои идеи за счёт отзывов клиентов. Монетизация не прямая, а косвенная. Разработчики зарабатывают c практических наработок, которые даёт им Reformal.

Комментариев нет:

Отправить комментарий