Сегодняшний материал, будет основан на статье, подготовленной Дейлом Текслером для журнала Practicalecommerce и расскажет вам о нескольких интересных способах получения полезной информации от ваших клиентов, а именно о том, какие вопросы можно задать вашим покупателям и как ответы на них могут улучшить понимание бизнес-процессов магазина и улучшить обслуживание в нем.
Итак, обратная связь с клиентом. Что может быть лучше и полезнее? Пожалуй, ничего. Что может быть лучшим источником информации о состоянии дел в отношениях с клиентами как не сами клиенты? Пожалуй, ничего. Именно поэтому "...не надо стесняться..." и надо быть немного напористее и смелее в диалоге с клиентом. Предлагаем взять за основу работ страницу "Спасибо за заказ" и подумать, каким образом ее можно использовать в целях повышения качества работы и обслуживания магазина.
Ответ прост - зададим клиентам простые и понятные вопросы и предложим им для выбора готовые ответы.
Этим вроде бы простым и общим вопросом вы попытаетесь оценить общую мотивацию покупки. Вопрос хорошо сопровождается пояснениями в стиле "выберите нужный вариант". Вот примерный список факторов, которые можно предложить килентам для выбора:
• Цены.
• Ассортимент.
• Бесплатная доставка.
• Выгодная скидка или акция.
• Полнота описания товаров.
• Полезные отзывы о товарах.
• Вас рекомендовали друзья.
• Вы просто были первыми, кого я нашел.
• Вы мне давно нравитесь.
Да, конечно - Google Analytics у вас давно настроен как полагается. Но почему бы не получить "живую статистику"? Ваша цель здесь заключается в выявлении основного источника привлечения целевого и конверсионного трафика. Вы можете предлагать к выбору несколько вариантов источников. Вот некоторые возможные источники переходов.
• Поиск Google.
• Поиск Яндекса.
• Реклама Вконакте.
• Реклама в чьем-то блоге.
• Обсуждения на форумах покупок.
• Я ваш постоянный клиент.
• Рекомендация друга.
• Не помню.
• Другие.
Этот вопрос может включать в себя оценочную шкалу, которая объективно покажет уровень удовлетворенности тем или иным моментом. Вот что можно попросить оценить:
• Качество товаров.
• Соответствие описаний товаров самим товарам.
• Значение.
• Комплектация товара, наличие размеров и цветов.
• Ваш комментарий.
Последний пункт особенно важен, т.к. подразумевает возможность клиентом оставить свой собственный комментарий и поделиться с вами более подробным мнением о вашем магазине.
Это весьма сложный вопрос и подходить к его проработке стоит довольно внимательно. Его цель - понять общее впечатление о ощущения клиентов после взаимодействия с вашим магазином и совершения покупки в нем. Вот примерный список таких вопросов:
• Легко ли находится нужная вам продукция?
• Легко ли ориентироваться в нашем магазине?
• Вы нашли всё, что искали?
• Оцените удобство оформления заказа в магазине
• Оцените качество онлайн-консультации, если вы ей пользовались
• Оцените скорость и качество доставки вашего заказа.
• Если бы вы могли улучшить одну вещь в нашем интернет-магазине, что бы это было?
Это уже более "скользкие" вопросы, о которые некоторые покупатели могут споткнуться и оставить их без ответа, так что рекомендуем быть чуть более аккуратными в подобных исследованиях.
На самом же деле, вы просто спрашиваете клиентов, нравится ли им ваш магазин и готовы ли они вернуться для повторных покупок. Можно немного смягчить и перефразировать этот вопрос в "Какие товары вы бы хотели у нас еще купить?".
• Похожие на те, что вы приобрели.
• Дополнительные аксессуары
• Другие размеры, цвета, варианты одного и того же вида продукции.
• Товары других марок.
• Другие.
• Twitter.
• Facebook.
• Другие.
Более того, вы можете спросить насколько часто клиенты готовы получать подобную информацию. Тем самым вы можете значительно снизить % отписок от ваших рассылок.
Очень интересный и хитрый момент. Если ответ да, то смело предлагайте промо-купон для клиента, который он может передать своему другу или знакомому. Воспользуйтесь этой ситуацией, чтобы расширить свою клиентскую базу.
Итак, обратная связь с клиентом. Что может быть лучше и полезнее? Пожалуй, ничего. Что может быть лучшим источником информации о состоянии дел в отношениях с клиентами как не сами клиенты? Пожалуй, ничего. Именно поэтому "...не надо стесняться..." и надо быть немного напористее и смелее в диалоге с клиентом. Предлагаем взять за основу работ страницу "Спасибо за заказ" и подумать, каким образом ее можно использовать в целях повышения качества работы и обслуживания магазина.
Ответ прост - зададим клиентам простые и понятные вопросы и предложим им для выбора готовые ответы.
1. Почему вы покупаете в нашем магазине?
Этим вроде бы простым и общим вопросом вы попытаетесь оценить общую мотивацию покупки. Вопрос хорошо сопровождается пояснениями в стиле "выберите нужный вариант". Вот примерный список факторов, которые можно предложить килентам для выбора:
• Цены.
• Ассортимент.
• Бесплатная доставка.
• Выгодная скидка или акция.
• Полнота описания товаров.
• Полезные отзывы о товарах.
• Вас рекомендовали друзья.
• Вы просто были первыми, кого я нашел.
• Вы мне давно нравитесь.
2. Как вы узнали о нашем магазине?
Да, конечно - Google Analytics у вас давно настроен как полагается. Но почему бы не получить "живую статистику"? Ваша цель здесь заключается в выявлении основного источника привлечения целевого и конверсионного трафика. Вы можете предлагать к выбору несколько вариантов источников. Вот некоторые возможные источники переходов.
• Поиск Google.
• Поиск Яндекса.
• Реклама Вконакте.
• Реклама в чьем-то блоге.
• Обсуждения на форумах покупок.
• Я ваш постоянный клиент.
• Рекомендация друга.
• Не помню.
• Другие.
3. Удовлетворены ли Вы товарами нашего магазина?
Этот вопрос может включать в себя оценочную шкалу, которая объективно покажет уровень удовлетворенности тем или иным моментом. Вот что можно попросить оценить:
• Качество товаров.
• Соответствие описаний товаров самим товарам.
• Значение.
• Комплектация товара, наличие размеров и цветов.
• Ваш комментарий.
Последний пункт особенно важен, т.к. подразумевает возможность клиентом оставить свой собственный комментарий и поделиться с вами более подробным мнением о вашем магазине.
4. Общие впечатления о нашем магазине
Это весьма сложный вопрос и подходить к его проработке стоит довольно внимательно. Его цель - понять общее впечатление о ощущения клиентов после взаимодействия с вашим магазином и совершения покупки в нем. Вот примерный список таких вопросов:
• Легко ли находится нужная вам продукция?
• Легко ли ориентироваться в нашем магазине?
• Вы нашли всё, что искали?
• Оцените удобство оформления заказа в магазине
• Оцените качество онлайн-консультации, если вы ей пользовались
• Оцените скорость и качество доставки вашего заказа.
• Если бы вы могли улучшить одну вещь в нашем интернет-магазине, что бы это было?
5. Вы рассматриваете возможность повторного приобретения товаров в нашем магазине?
Это уже более "скользкие" вопросы, о которые некоторые покупатели могут споткнуться и оставить их без ответа, так что рекомендуем быть чуть более аккуратными в подобных исследованиях.
На самом же деле, вы просто спрашиваете клиентов, нравится ли им ваш магазин и готовы ли они вернуться для повторных покупок. Можно немного смягчить и перефразировать этот вопрос в "Какие товары вы бы хотели у нас еще купить?".
• Похожие на те, что вы приобрели.
• Дополнительные аксессуары
• Другие размеры, цвета, варианты одного и того же вида продукции.
• Товары других марок.
• Другие.
6. Откуда вам больше нравится получать информацию о наших акциях и скидках?
• E-mail.• Twitter.
• Facebook.
• Другие.
Более того, вы можете спросить насколько часто клиенты готовы получать подобную информацию. Тем самым вы можете значительно снизить % отписок от ваших рассылок.
7. Вы бы порекомендовали нас своим друзьям?
Очень интересный и хитрый момент. Если ответ да, то смело предлагайте промо-купон для клиента, который он может передать своему другу или знакомому. Воспользуйтесь этой ситуацией, чтобы расширить свою клиентскую базу.
Комментариев нет:
Отправить комментарий