четверг, 28 августа 2014 г.

6 правил первоклассного клиентского сервиса в соцмедиа



Все клиенты по-разному могут решать свои проблемы с компаниями: кто-то ходит в офис, кто-то звонит в колл-центр. Отдельной темой остается работа с клиентами в интернете — как компании ее правильно организовать, на что обратить особое внимание и чего делать категорически нельзя?

Правило № 1. Слушайте своих клиентов

Умение слушать — важный шаг на пути предоставления качественной социальной поддержки.

Очевидно, вы не сможете обеспечить качественный сервис, если не будете в курсе того, что волнует ваших клиентов. Причем написать о вашем бренде и поделиться негативным опытом могут где угодно: в соцсетях, отраслевых и региональных форумах, блогах. Если в этот момент вас там не будет, то вы рискуете упустить возможность узнать о своих самых болезненных проблемах.

Сейчас на российском рынке существует большое количество инструментов для того, чтобы «слушать» — от бесплатных и простых (поиск по блогам «Яндекса» или Google Alert) до мощных сервисов мониторинга соцмедиа.

Правило № 2. Не направляйте клиентов в другие каналы

Некоторые компании допускают ошибку, посылая людей из соцсетей и других интернет-каналов в колл-центры и офисы. Если человек обратился к компании онлайн, его проблему и нужно решать там же.

Конечно, есть проблемы, которые нельзя решить в онлайне, например, когда нужна точная идентификация по паспорту. Но когда человека посылают в колл-центр узнать, где находится ближайший банкомат, это неправильно.

Правило № 3. Реагируйте, даже если не знаете ответ

По данным исследований Edison Research, 42% потребителей, задавших компании вопрос в соцмедиа, ожидают реакцию в течение часа. Разумеется, этого времени бывает недостаточно, чтобы найти ответ или решить проблему, особенно если компания федерального масштаба, а взаимодействовать нужно с региональными подразделениями.

Итак, люди ожидают практически немедленного реагирования, но это не значит, что вы должны так быстро давать исчерпывающий ответ (разве что он у вас действительно есть). Быстрое сообщение типа «Спасибо за вопрос! Узнаем точную информацию как можно скорее и сразу сообщим вам ответ» даст вам время на поиски нужного ответа и покажет клиенту, что его вопрос важен для вас.

Правило № 4. Составьте схему обработки обращений

Важно четко организовать бизнес-процессы и всегда иметь под рукой план решения проблем и нестандартных ситуаций с недовольными клиентами. Часто клиенты обращаются с вопросами, на которые SMM-менеджер не может ответить. Для этого нужно задействовать сотрудников из разных отделов компании, которые компетентны в данных вопросах.

Правило № 5. Будьте индивидуальны

Необходимо общаться на языке клиента — эта истина применима даже для финансовых компаний. Людям понравится ваш уникальный стиль общения в соцмедиа.

Если вы взаимодействуйте с клиентами в Twitter, нужно сбалансировать корпоративный тон с особенностями высказываний в этом сервисе. Придерживайтесь образа бренда, но не забывайте, что многие люди чувствуют себя комфортнее, общаясь не с холодным корпоративным аккаунтом, а с живым человеком.

Правило № 6. Анализируйте

Поддержка клиентов — это не только реагирование на проблемы. Без статистических данных вы не будете знать свои уязвимые места, поэтому старайтесь собирать как можно больше доступной информации о вопросах и проблемах, беспокоящих ваших клиентов.

Комментариев нет:

Отправить комментарий