воскресенье, 1 февраля 2015 г.

Черная дыра продаж: как не потерять клиентов во время оформления заказа

Интернет-магазины теряют огромное количество клиентов на этапе оформления заказа. Мы собрали 11 проверенных на практике рекомендаций от компаний bSimple, LinguaLeo, «Сотмаркет» и «Отследить-посылку. рф». Посмотрите, что можно сделать, чтобы значительно повысить конверсию в покупки на этапе оформления заказа и оплаты.

1. Выдвигайте и тестируйте гипотезы

Прежде чем проводить улучшения, подумайте, от каких инструментов какую отдачу вы можете получить. Например, когда перед агентством bSimple стояла задача увеличить продажи интернет-магазина футболок i-kiki на 30 процентов, они составили такой список гипотез:

Импульсное предложение увеличит продажи на 10%.
Правильные платежи повысят продажи на 5%
Мотивированный share эффективнее на 20%.
Возможность покупки с отсрочкой платежа увеличит продажи на 10%.
Правильный crosssale увеличит средний чек на 20%.
Партнерские отношения способны давать 10% продаж.
После этого точечно и с минимальными затратами внедрите каждую гипотезу и посмотрите, как она в реальности сработает. Скорее всего, большинство ваших предположений окажутся ложными. Отбросьте те, которые обманули ожидания, и оптимизируйте только тот функционал, который сразу показал хорошие результаты.

Новые гипотезы стоит выдвигать и тестировать постоянно — тогда ваша конверсия будет медленно, но верно идти в гору.

2. Помогите принять решение рационально

Подумайте, что нужно вашему покупателю, чтобы принять взвешенное решение о покупке?

Во-первых, вы должны предложить ему продукт, который действительно полезен. Все дальнейшие усилия без этого не принесут хорошей отдачи. Во-вторых, эту пользу надо ясно донести до клиента.

Подробно опишите достоинства продукта и его ключевые особенности. Дайте пользователю достаточно информации для размышления — после просмотра карточки товара на вашем сайте у него не должно остаться никаких вопросов о продукте.

3. Подтолкните к импульсной покупке

Ограниченное по времени предложение — отличный способ воздействовать на клиента.

Предложите вашему пользователю скидку, бонус или дополнительный продукт в подарок и установите рядом с акцией таймер. Почему такие счетчики работают? Они подчеркивают ограниченность ресурса и смещают акцент с процесса принятия решения на его реализацию. Включается иррациональный мотив — желание успеть получить бонус, а не сам продукт.

Сервис по изучению английского LinguaLeo опытным путем выяснил, что наилучший результат приносит акция длительностью не больше 24 часов. В реальности предложение может быть бессрочным, но счетчик должен показывать часы и секунды, а не дни и недели. LinguaLeo обнуляет свой счетчик ежедневно: так у пользователя меньше желания отложить покупку на потом.

Не стоит придумывать сложные механики (такие, как у авиакомпаний с начислением миль) или усложнять выбор слишком большим разнообразием предложений. Используйте самые простые акции, предложите пользователям больше, чем они ожидают, и помогите им принять решение в течение 24 часов.

4. Не заставляйте клиента думать

Сделайте так, чтобы самый непонятливый пользователь мог без каких-либо умственных усилий быстро совершить у вас заказ.

Постройте процесс заказа так, чтобы его можно было совершить в один клик.

Ни при каких обстоятельствах не требуйте обязательную регистрацию и никогда(!) не используйте капчу при подтверждении заказа.

Предлагайте не более пяти популярных способов оплаты

Если ваш товар или услуга предполагает модель подписки, настройте рекуррентные (автоматически повторяющиеся) платежи, чтобы пользователю не приходилось предпринимать дополнительных действий для подтверждения повторных оплат.

Внедрите возможность одним кликом оставить заявку на обратный звонок, если пользователь не хочет оформлять заказ самостоятельно.

Подберите платежную систему, которая позволит вам брендировать страницу оплаты, чтобы не вызывать у пользователя ощущения ухода с основного сайта. bSimple рекомендует для этих целей сервис Futubank.

5. Не отвлекайте пользователя от покупки

После того, как ваш потенциальный покупатель положил товар в корзину, его взаимодействие с сайтом должно кардинально меняться: по сути, все для него делится на «до» и «после». При этом у 90 процентов интернет-магазинов (по информации «Сотмаркета») вообще непонятно, добавился ли товар в корзину или нет.

Ясно покажите пользователю, что его товар в корзине, что это за товар, сколько он стоит, сделайте акцент на том, чтобы перейти к покупке — и не отвлекайте его внимание другими товарами из той же категории, которые ему уже не нужны.

6. Дайте мотивацию рассказать о вас другим

Пользователи не будут рассказывать о вашем магазине другим просто так — конечно, если они не ваши ярые фанаты (скорее всего, нет). Сделайте процесс выгодным для всех — для себя, для клиента, совершившего покупку и для его друзей.

Предложите скидку и клиенту, и его знакомым за переход и покупку по реферной ссылке — и ваши покупатели с удовольствием запостят у себя в соцсетях не только саму ссылку на магазин, но и объяснение, почему у вас стоит стоит что-то покупать (и что именно).

Помните гипотезы bSimple из первого пункта? Они планировали, что мотивированный шаринг будет эффективнее обычного на 20 процентов. В результате оказалось, что 43 процента клиентов готовы делиться впечатлениями от магазина за бонус — это на порядок превзошло ожидания.

Для мотивированного шаринга существуют готовые решения, которые легко интегрируются с CMS интернет-магазина

Для внедрения таких реферных механик существуют готовые решения, которые остается только интегрировать в сайт вашего интернет-магазина. Например, сервис Flocktory быстро устанавливается, поддерживает популярные CMS и позволяет собирать дополнительную информацию о пользователях — а это значит, что можно предлагать пользователям мотивацию согласно их предпочтениям.

7. Предложите отсрочку платежа

Возможность отложить неприятный момент расставания со своими финансами — хороший довод за то, чтобы совершить заказ.

Для этого не надо создавать собственную кредитную систему или заключать договоры с банками — достаточно выбрать сервис, который предоставляет такие услуги интернет-магазинам. Например, Platipotom дает возможность мгновенной покупки до 5000 рублей с отсрочкой до 30 дней и без подписания договора.

8. Персонализируйте диалог с клиентом

Собирайте о ваших пользователях всю возможную информацию и записывайте ее в базу данных. Это поможет вам формировать персонализированные рекомендации, по товарам в категории, в карточке отдельных товаров, в корзине и в письмах.

Здесь тоже можно обойтись без самописных решений: достаточно интегрировать один из инструментов рекомендаций — например, RetailRocket или Crossss.

9. Наладьте партнерские отношения

Бонусы от партнеров могут значительно повлиять на решение о покупке. Заключите партнерские отношения с теми компаниями, с которыми уже работаете — курьерскими службами, системами оплаты и другими.

Еще одна отличная возможность быстро получить результаты от партнеров — воспользоваться одной из партнерских сетей. Так, уже упомянутый выше Flocktory предлагает вашим покупателям бонусы других магазинов на странице подтверждения заказа, а ваши бонусы показывает покупателям партнерских магазинов.

10. Настройте триггерные рассылки

Поведенческие рассылки помогут вам «догнать» пользователей, которые не завершили оформление заказа или просто могли бы купить что-то еще.

Большинство современных email-сервисов — от Subscribe до MailChimp —позволяет настраивать последовательности так, чтобы вашим клиентам автоматически уходило персонализированное письмо при совершении определенных действий на сайте.

11. Сообщайте о поступлении товара на почту

Около трети магазинов, осуществляющих доставку в регионы, отправляют заказы наложенным платежом — клиент платит только после того, как получает товар. Это приводит к огромному количеству возвратов. С другой стороны, если просить предоплату — снижается конверсия в завершенные заказы.

Отследить-посылку.рф: Для решения проблемы возвратов в заказах с наложенным платежом необходимо настроить систему уведомлений о прибытии посылки в отделение «Почты России»

В сервисе «Отследить-посылку. рф» выяснили, что большинство заказов, отправленных по почте и вернувшихся компаниям обратно, клиенты не забирают из-за того, что просто не получают уведомления о поступлении посылки в местное отделение «Почты России» (почтальоны не доносят уведомления до почтового ящика, клиенты не проверяют ящик или почтового ящика нет). Обзванивать каждого регионального клиента получается невыгодно — слишком большие затраты на колл-центр. Зато SMS и email-уведомления от интернет-магазина обходятся недорого и приводят к снижению возвратов в два раза.

Отслеживать доставку могут некоторые курьерские службы («Почтовый дом», «Мегаполис», Shop logistic), а для «Почты России» можно использовать сервис «Отследить-посылку. рф».

Систему уведомлений стоит организовать в четыре этапа: прием посылки в исходном пункте, прибытие посылки в пункт назначения, напоминание пользователю о том, чтобы забрал посылку и сообщение о вручении посылки или ее возврате.

Чтобы еще больше снизить процент возвратов, используйте несколько хитростей:

Указывайте в уведомлениях адрес отделения и данные заказа.
Прилагайте пошаговую инструкцию по получению заказа.
Задействуйте интригу: сообщите, что внутри заказа клиента ждет сюрприз (разумеется, он действительно должен там оказаться).

Комментариев нет:

Отправить комментарий