Как понять, что клиент говорит не то, что думает.

15 типичных высказываний, которым не надо верить

Часто клиенты и потенциальные клиенты при переговорах или уже в ходе самого проекта произносят слова, которые не являются правдивыми.

Иногда они делают это намеренно (например, когда они пытаются манипулировать вами, чтобы снизить цену или заставить поскорее начать работу). Бывает и так, что они просто не смогли правильно выразиться.

Если вы фрилансер – ваша задача выяснить, когда клиент действительно «потенциальный» и когда он таковым не является. И поверьте мне – это не всегда так просто.

Конечно, у меня нет детектора лжи, который вы смогли бы использовать. Но я создал список из более чем 14 заявлений клиентов, которые, скорее всего, говорят о его неискренности. Используйте этот список в качестве ориентира в ваших взаимодействиях с клиентами и переговорах.

Это, вероятно, ложь, когда они так говорят. Если вы были фрилансером, то, возможно, слышали некоторые из этих общих заявлений. Вот «реальная расшифровка» каждого из них.

1. У меня нет вопросов. Это очень страшно услышать от тех, кто собирается тратить деньги на ваши услуги. Более естественно, когда вопросы есть, и если они их не задают, это может быть «красным флагом», предупреждающим о возможных в дальнейшем неприятностях. Или, может быть, они просто робеют? Тогда поощряйте их обсуждать любые вопросы или мысли о проекте, которые могут у них возникнуть.

2. Я не знаю, чего хочу, но узнаю, когда я это увижу. Дизайнеры, например, слышат это очень часто. Обычно это означает: «Я понятия не имею, что я хочу, и мне, вероятно, не понравится то, что вы делаете». Когда вы услышите эти слова, просто откажитесь от работы.

3. Я не могу выписать счет, лучше потом наличными. Действительно, вы верите им? Наверное, не стоит, если только они не ваши лучшие друзья или родственники. Хотя, даже тогда им не всегда можно доверять. Скажите клиенту, что счет требуется всегда, без исключений.

4. Я только начал и не могу позволить себе многое. Это часто говорит о перспективах работы и о попытках завоевать вашу симпатию, чтобы вы взяли за свою работу меньше. Но дело в том, что любые услуги имеют свою цену. Я не могу представить, например, что они так скажут электрической компании - что они просто запускают проект и поэтому должны получать более низкую цену за электроэнергию. А вы можете?

5. Я не вижу трудностей в том, что вы делаете. Это, как правило, наглая ложь. В конце концов, если то, что ты сделал, было бы так легко, то вы бы не понадобились клиенту. И говорить о таком неуважении с самого начала... На мой взгляд, почти нет шансов, что фрилансер сумеет исправить такое отношение, хотя иногда «образовательный подход» может сработать.

6. Мой брат/жена/кузен делает то, что вы делаете. Может быть, и делают, а может, и нет. Но по какой-то причине клиент нанял вас, а не брата/жену/кузена, поэтому я думаю, что, скорее всего, не делают. С другой стороны, клиент может просто искать что-то общее с вами. Когда я слышу это, я обычно вежливо спрашиваю, почему же он не нанял родственника.

7. Я знаю, как это сделать, но просто не успеваю. Иногда это действительно так. Люди начинают проект или сменили карьеру. Вполне возможно, что ваш клиент вписывается в одну из этих категорий. Однако, возможно, что они в действительности не знают, как это сделать, и только думают, что они знают.

8. Мне обязательно нужно это к 16.00. Это заявление, как правило, делается в 15.00. Правда, такие чрезвычайные ситуации у фрилансеров бывают редко. Я имею в виду, что на самом деле ведь ничего не случится, если им придется подождать еще один день? Обычно такие заявления указывают не на чрезвычайность ситуации, а на отсутствие планирования со стороны клиента.

9. Давайте встретимся и поговорим. Встречи могут быть полезны, но на них тратится время. Некоторые люди не умеют бть конкретными. Старайтесь контролировать свое время, давая понять, что у вас оно ограничено. Скажите что-то вроде: «Я могу встретиться в в 13.30, но у меня есть другая договоренность в 14.00». Вам, возможно, придется напомнить клиенту о ваших временных ограничений в ходе совещания.

10. Я заплачу, только если мой проект будет удачным. Если вы начнете слушать подобные высказывания, вы можете начать думать, что перед вами большие возможности и проект так же значителен, как изобретение колеса. Это также известно как «процент от прибыли» - то есть я заплачу тебе процент прибыли, как только проект пойдет. Как ни странно, так врут в основном клиенты-неудачники. Ведь понятно, что действительно успешный клиент имеет возможность оплатить все сразу и ему не нужно давать никаких грандиозных обещаний. К сожалению, обычно у фрилансера нет возможности опередить, будет ли проект удачным. Если клиент собирается дать вам доступ к своим расчетным документам, чтобы вы смогли определить поступления, тогда можно подумать.

11. В будущем у вас будет много заказов по этому проекту. Часто клиенты не имеют в виду ничего дурного, делая такое заявление. У них могут быть «большие мечты» о будущих проектах (которые никогда не материализуются). Но иногда заказчик просто пытается договориться о более низкой цене, основанной на якобы большом объеме работы в дальнейшем. В любом случае, будущая работа не может «оплачивать» текущие счета. Если клиент готов заключить договор на эти будущие проекты (с указанием конкретных деталей проекта, включая даты) в письменной форме, можно подумать, в противном случае не снижайте цену.

12. Проблемы с почтой. Я слышал это так часто, что можно подумать о постоянных неурядицах на почте. Это забавно, что мои счета все время теряются. Я на самом деле слышал, как клиенты повторяют эту ложь снова и снова. Когда я однажды, наконец, получил (с большим опозданием) оплату, я заметил, что на конверте почтовый штемпель был поставлен на несколько дней раньше. Если в течение двух недель вы все еще не получили чек по почте, клиент, возможно, обманывает. Эта ложь, безусловно, красный флаг. Часто она указывает, что у клиента финансовые проблемы и он пытается тянуть время. Подумайте дважды, прежде чем работать на него еще раз. А еще лучше, заставьте его в будущем заплатить вперед.

13. Выполнение этого заказа улучшит вашу репутацию. Спросите себя: «мне нужна репутация или деньги?». Бывает время (например, когда вы только начали работать), когда вы, возможно, захотите рекламировать себя, но в других случаях ответ должен быть: «Я хочу получить оплату». Будьте очень осторожны в таких случаях. Если клиент не имеет проверенную историю бизнеса и большую аудиторию, откажитесь от такого предложения. Помните, что никто не может гарантировать, что другие будут увидят вашу работу (или что они будут помнить, кто сделал это, если они ее увидят).

14. Все ваши коллеги работают за сумму X. Это еще одна попытка клиента заставить вас снизить цену. Он или она цитирует непристойно низкую цену на услуги, которые вы предлагаете, и утверждает, что эта низкая цена является рыночной. Не считаю, что это аргумент, ни на минуту! Конечно, могут быть фрилансеры, которые готовы работать за бесценок, но это не значит, что они действительно делают это хорошо. А если они действительно хороши, они не будут долго оставаться такими дешевыми. Держите ухо востро, когда речь заходит о ценах. Этот клиент ошибается относительно стоимости ведения бизнеса.

15. Это очень маленький проект. Это так легко утверждать! Клиент начинает проект, и ему кажется, что вы не видите всего объема, и поэтому сможете работать за низкую цену. Беда в том, что он оставил много пожеланий при описании задания. Если вы не будете осторожны, может прийти время, и на самом деле при выполнении этого проекта вы увидите, что там много больше работы, чем вы ожидали. Чтобы разоблачить эту ложь, не забудьте задать заказчику много вопросов о работе. Получите ответы на свои вопросы в письменном виде. Оцените конкретную информацию о вещах, которые занимают дополнительное время, таких как встречи или согласования. Наконец, не забудьте получить письменное согласие от клиента, прежде чем начать проект.