Персональный коуч Оксана Мечта
Любой, хорошо разбирающийся в маркетинге человек, подтвердит: негативные отзывы распространяются гораздо быстрее, чем позитивные. Другими словами, клиент, которого устроили ваши услуги или ваш товар, просто будет доволен и удовлетворен, а вот клиент, который испытал какое-либо недовольство, имея дело с вашей фирмой, обязательно расскажет это еще многим другим людям.
Приведем пример из истории. Музыкант Дэвид Кэрролл однажды принес свою гитару в фирму United Airlines, и сотрудники компании довели инструмент практически до непригодности — восстановлению гитара уже не подлежала. Возместить причиненный ущерб компания отказалась, и тогда возмущенный музыкант создал песню, посвященную этому инциденту, и назвал её «United Airlines ломает гитары». В придачу еще и видеоклип отснял, который просмотрело на YouTube более десяти миллионов пользователей. Вот такое талантливая жалоба на компанию, выраженная в музыкальной форме.
Что делать с негативными отзывами?
Главное, не нужно бояться отрицательных мнений — ни один товар или услуга не может понравиться абсолютно всем, тем более сразу. В любом случае, будут те, кто любит покритиковать, завистливые, конкуренты (которые найдут изъян даже в практически идеальном проекте), а также обычные потребители, которые испытали какие-либо сложности в использовании вашего товара. Помните о том, что 99% ваших клиентов уж никак не ставит перед собой задачу понизить вам репутацию, пощекотать нервы или испортить настроение — они просто мечтают решить проблему, которая возникла конкретно у них.
Работа вашей компании должна строиться таким образом, чтобы абсолютно все отзывы, так положительные, так и отрицательные, собирались в одном месте и попадали непосредственно к администрации фирмы. Для этого необходимо уделить особое внимание организации службы поддержки, создать на сайте удобную форму связи с администрацией. Когда все жалобы будут скопляться в одном месте, вам будет гораздо проще с ними работать, и не нужно будет отыскивать отрицательные отзывы о вас по всему интернету.
Один из простых способов — звонки каждому, кто воспользовался вашей услугой или товаром с просьбой оценить качество. Позитивные мнения клиентов можно оставить на сайте в специальном разделе. С вот с негативными отзывами всё гораздо сложнее — нужно не просто выслушать клиента и понять, чем именно он недоволен, но и попытаться изменить его мнение.
Важно отслеживать все упоминания продукта в сети. Можно использовать для этого поиск по блогам в Яндексе или Google-оповещения. Также активно проводить мониторинг социальных сетей. В том случае, если ваш продукт очень популярен и распространен, вручную отслеживать отзывы о нем в сети будет довольно проблематично. Тогда можно использовать специальные сайты, которые будут это делать за вас. Существуют также такие полезные и удобные сервисы, как youscan и buzzlook. В любом случае, не стоит впадать в панику при любом неприятном отзыве — помните, в глобальной сети можно найти всё и обо всех, как плохое, так и хорошее.
Когда отрицательных отзывов собрано достаточное количество, можно начинать работу с критикой.
Как работать с критикой?
Для начала, научитесь различать критику и настоящую провокацию. Тратить время на провокаторов не стоит. Как их вычислить? Такие клиенты будут постоянно использовать слова «ужаснейший», «самый отвратительный», «самый плохой в мире», при этом они не в состоянии привести конкретные примеры и аргументы своему недовольству. А если клиент еще и хамит — то никакой продуктивной работы с критикой точно не получится.
При ответе на аргументированное недовольство, не нужно прибегать к негативу. Если клиент услышит от вас агрессию, то только еще сильнее разозлится и его недовольство станет еще больше, а возникшая неприятная ситуация так и не разрешится.
Также не стоит обрывать связь с недовольным клиентом на полпути. Пообещав ему решить его проблему — доведите дело до конца. В противном случае, недовольный, а теперь еще и обманутый клиент точно никогда больше не воспользуется вашими услугами, еще и будет советовать всем не связываться с вашей компанией.
Общаясь с клиентом, очень важна полная концентрация на решении его проблемы. Показывайте свою заинтересованность в наилучшем исходе сложившейся ситуации, советуйте, какие пути можно использовать, чтобы решить проблему. Важно использовать правильные словосочетания. Например, «Мы вам можем предложить альтернативу» будет звучать для клиента гораздо благоприятнее, чем «Что вы хотите взамен?».
Недовольный клиент должен услышать от вас слова извинения за неудобства, и после решения проблемы получить возможность использовать какой-либо бонус, связанный с вашей услугой.
Воспринимайте негативные отзывы как нечто полезное и положительное для вашей фирмы. Ведь с помощью них, вы сможете найти и устранить изъяны в своей работе, поднять проект на новый уровень, исправить слабые места.
Репутация будет работать на вас только в том случае, если вы сами будете работать на репутацию.
Комментариев нет:
Отправить комментарий