Сегодня бизнес может достичь своих целей, только обеспечивая превосходный сервис
Чтобы не утомлять вас долгими рассуждениями, перейдем сразу к делу: вот ведущая семерка правил обслуживания потребителей (по мере важности).
Правило №7 – спрашивайте клиента о чем-либо, только если собираетесь действовать. Относитесь к обратной связи от пользователей как к ограниченному ресурсу; не тратьте время потребителей на опросы, которые вы не планировали или на которые не будете опираться в работе.
Правило №6 – Обеспечивайте мобильность клиентского сервиса. Процессы обслуживания необходимо организовать таким образом, чтобы получить преимущество от всех этих устройств, которые есть у пользователей, а не просто создавать приложения и веб-сайты для мобильных телефонов.
Правило №5 – старайтесь определить цель. Люди хотят иметь дело с компаниями, у которых есть понимание цели, поэтому всегда задавайте вопрос «зачем?» клиентам и сотрудникам.
Правило №4 – внимательно относитесь к завершению общения с клиентом. То, как заканчивается взаимодействие, оказывает непропорционально большое влияние на характер воспоминания клиентом об общении в целом.
Правило №3 – создавайте свой бренд изнутри. Сильные бренды базируются не только на рекламе, они представляют то, во что верят сотрудники компании.
Правило №2 – относитесь к сотрудникам как к активу, а не расходной статье. Заинтересованные служащие трудятся лучше, задерживаются на работе и дают больше рекомендаций. Невозможно обеспечить качественное обслуживание потребителей с помощью незаинтересованных сотрудников.
Правило №1 – сосредоточьтесь на поведении клиентов, а не на самих взаимодействиях с ними. Ваша компания – не центр вселенной для потребителя. Изучайте, как ваши клиенты действуют в жизни, и находите способ стать одной из жизненных ценностей.
Олег Саушкин
Источник: iBusiness.ru
Комментариев нет:
Отправить комментарий